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Manfred Schlösser

Hingehen, erklären, umwerben

Was als Rezept gar nicht funktioniert: Umsatzrückgänge durch Personaleinsparungen zu kompensieren. Und da muss man kein Aufstellunternehmer sein, um diesen Weg als Irrweg zu sehen.

Thomas Betz, Automatenunternehmer aus Wuppertal, hat es in der Januar-Ausgabe von games & business treffend formuliert: "Die Branche wird 2019 auf ihre Kunden so intensiv zugehen müssen, wie sie das schon lange nicht mehr musste." Und Arne Schmidt hat es unterstrichen mit: "Wenn wir es ihnen vernünftig erklären". Ja, die Welt in den deutschen Spielhallen hat sich massiv verändert. Wer sie heute als Gast betritt, dem fehlt auf den ersten Blick die Animation der Geräte. Wo bis vor Kurzem noch "Walzen" rollten, Videos lockten und Sound animierte, da ist es heute vergleichsweise unspannend. Man stolpert über Eintrittshürden und muss sich Geräte freischalten lassen. Wenn man dem "Treiben" eine Zeit lang zusieht, dann fallen einem immer wieder Gäste auf, die sich irritiert auf dem Absatz umdrehen und die "Flucht" ergreifen. Das Phänomen kennt man auch aus dem Handel: Wenn ein Kunde sich unsicher fühlt, ergreift er die Flucht (ja, auch der Mensch ist ein Fluchttier) – ganz besonders, wenn der Verkäufer zu spät auf ihn zusteuert.

Daraus gilt es zu lernen. Beim ersten unsicheren Blick in die Runde muss die Ansprache des Gastes erfolgen. Das setzt aber voraus, dass das Personal in Sachen Kundenkontakt ganz besonders geschult ist. Jemanden freundlich mitzunehmen, das muss einem auch etwas im Blut liegen. Diesen Jemand dann aber auch noch mit guten Informationen über Geräte und Spiele zu bedienen, das bedarf schon einer guten Servicekraft. Weniger ein Problem für die Unternehmer, die schon seit Jahren besonderen Wert auf gutes Personal legen. Was sich ausgesprochen lohnte und lohnt: Schon vor Jahren war es weit verbreiteter Konsens, dass zwischen gutem und schlechtem Personal ein Umsatz-Gap von 30 Prozent liegen kann. Bei den neuen "Spielregeln" wird dieser Unterschied deutlich größer werden.

Was als Rezept gar nicht funktioniert: Umsatzrückgänge durch Personaleinsparungen zu kompensieren. Und da muss man kein Aufstellunternehmer sein, um diesen Weg als Irrweg zu sehen. Denn das hat noch nie und in keiner Branche wirklich funktioniert. Vor allen Dingen dann nicht, wenn gutes Personal Mangelware ist und das Produkt, hier das neue Spiel, erklärungsbedürftiger denn je. Deshalb nochmal Thomas Betz: "Wir müssen mit unseren Kunden wieder intensiv ins Gespräch kommen. Von alleine geht nichts." Wer ihn kennt, der weiß, dass Thomas keiner ist, der das so einfach dahin sagt. Er weiß, was er tut und setzt es auch um.

Nur mit dieser Marschroute werden wir – ja Verlage haben heute auch ihre Probleme – die Zukunft meistern und wieder in gutes Fahrwasser kommen. Vielleicht wird es nie mehr ganz so wie früher. Das haben Politik und diverse gesellschaftliche Gruppen so gewollt. Aber die Branche wird gestärkt aus diesen Zeiten hervorgehen. Ja, das darf man auch laut sagen. Manch einer hat ja Angst, dass dann die Politik die Schrauben noch mehr anzieht. Sie wird sich hüten. Denn schon jetzt ist es geradezu pervers, was in Spielbanken erlaubt und bei uns verboten ist. Dieser Unterschied lässt sich nur begrenzt aushalten und verargumentieren. Als Grenze ist er längst überschritten. Deshalb sollten wir selbstbewusst nach vorne blicken, den Service konsequent ausbauen und aufhören von guten, alten Zeiten zu schwärmen. Denn das verbaut bekanntlich den Blick für die Zukunft.

In diesem Sinne

Ihr Manfred Schlösser, Verleger games & business

schloesser@gamesundbusiness.de
gamesundbusiness.de
facebook.com/gamesundbusiness

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